服務認證公開實施方案

 

1 適用范圍

本方案適用于方圓標志認證集團有限公司（以下簡稱：CQM）實施服務認證，滿足第三方認證制度要求，作為提供認證服務的規(guī)范。必要時，在認證合同中補充相關的技術要求。

本認證方案在認證雙方簽訂合同時予以確認和采用。

2 術語

2.1服務認證

運用合格評定技術對服務提供者的服務及管理是否達到相關要求提供有關的第三方證明。

2.2客戶

有責任向認證機構確保滿足認證要求包括服務要求的組織或個人。

注：1.若無特別說明，本文件中使用的術語“客戶”既適用于“申請人”也適用于“客戶”。

[改編自GB/T 27065-2015，術語3.1]

2.本文件中申請服務認證的組織簡稱“申請人”。

3服務認證流程

    見附件。

4認證模式 

服務認證模式包括但不限于：

a)公開的服務特性檢驗，簡稱模式A；

b)神秘顧客（暗訪）的服務特性檢驗，簡稱模式B；

c)公開的服務特性檢測，簡稱模式C；

d) 神秘顧客（暗訪）的服務特性檢測，簡稱模式D；

e)顧客調查（功能感知），簡稱模式E；

f)既往服務足跡檢測（驗證感知），簡稱模式F；

g)服務能力確認或驗證；簡稱模式G；

h)服務設計審核，簡稱模式H；

i)服務管理審核，簡稱模式I；

5 申請認證的條件

a）申請人具有明確的法律地位,具有營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書、非企業(yè)法人登記證書、黨政機關設立文件等，可獨立申請認證；對于多場所客戶，應附每個場所的法律地位證明文件（適用時）。其他類型的客戶，應由具備資格的單位代為申請；

b）國家、地方或行業(yè)有要求時，認證客戶具有規(guī)定的行政許可文件,其申請認證范圍應在法律地位文件和行政許可文件核準的范圍內；

c）認證客戶承諾遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求,承諾始終遵守認證的有關規(guī)定，承擔與認證有關的法律責任，并有義務協(xié)助認證監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，對有關事項的詢問和調查如實提供相關材料和信息；

d）認證客戶在申請前一年內，未發(fā)生與服務活動相關的服務活動質量、環(huán)境、安全等事故。未發(fā)生被執(zhí)法監(jiān)管部門責令停業(yè)整頓或在全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中被列入“嚴重違法企業(yè)名單” 或被列入國家信用信息嚴重失信主體相關名錄，未發(fā)生違反國家相關法規(guī)，虛報、瞞報獲證所需信息的情況；

e）客戶建立了服務標準，已按照適用的標準或規(guī)范建立了服務程序及文件化的服務管理制度；

f）客戶承諾獲得方圓認證后，按照CQM要求向CQM通報變更信息和其他可能影響持續(xù)滿足認證標準要求的能力的信息，一般包括：客戶及相關方有重大投訴；被執(zhí)法監(jiān)管部門認定存在違反法律法規(guī)要求；發(fā)生與服務活動相關的質量/環(huán)境/安全等重大事故；相關情況發(fā)生變更（包括：法律地位、經營狀況、組織狀態(tài)或所有權變更、行政許可變更；法定代表人、最高管理者/或服務認證授權人發(fā)生變更；服務的工作場所變更；認證的范圍變更；服務重要過程的重大變更等）；出現(xiàn)影響服務運作的其他重要情況；

g）認證評價期間，認證客戶能夠提供與擬認證范圍有關的服務活動現(xiàn)場；

h) 在有要求時，接受CNAS的見證評審及確認審核并提供必要的支持；

i)特定服務還應滿足特定服務認證專項管理要求的申請條件。

6 服務認證收費

服務認證收費執(zhí)行CQM/F-GK-002《服務認證收費管理規(guī)則》。

7服務認證業(yè)務范圍

服務認證業(yè)務范圍執(zhí)行CQM/F-GK-001《服務認證業(yè)務范圍》。

8認證評價

8.1認證評價準則

認證評價準則包括受評價方所適用的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、服務程序、服務標準、合同要求等。

CQM制定的特定服務認證評價規(guī)范、標準等。

8.2 評價實施

8.2.1文件審查

在實施現(xiàn)場評價前，評價組對客戶提交的相關文件、資料進行審查。

8.2.2 CQM依據服務認證方案的要求和適用的服務評價標準/規(guī)范，對客戶申請認證的服務進行評價。

8.2.3初次認證評價目的是評價受評價方在擬認證范圍內的服務是否符合認證準則及其承諾的要求。

如果認證客戶不能在初次認證末次會結束后的規(guī)定時間內按要求關閉不符合，CQM將再實施一次評價或不批準認證。

8.2.4現(xiàn)場評價活動實施

評價組在現(xiàn)場評價前與客戶溝通，確認評價安排，說明首末次會議議程。評價組按照評價計劃中日程安排實施評價，通過查閱受評價方的文件和記錄、與過程和活動的崗位人員面談、座談、觀察體驗服務活動、測評等適當方法，抽樣收集并驗證有關的信息，形成評價結論，確認不符合情況。在評價過程中，評價組及時與受評價方溝通，通報評價進程。當發(fā)現(xiàn)不能達到評價目的時，應說明理由，商定后續(xù)措施。如果需要改變評價目的和范圍或終止評價時，應經評價派出機構評審和批準后實施。

評價組長在現(xiàn)場評價結束前，與受評價方溝通現(xiàn)場評價的信息，請受評價方對發(fā)現(xiàn)的問題和不符合報告進行確認，并商定對不符合的后續(xù)措施的安排，確認評價結論。評價組編制評價報告并提交受評價方。

評價報告屬CQM所有。受評價方妥善保管評價報告、不符合報告及其糾正材料等相應材料。

8.2.5客戶按要求對不符合進行整改、關閉，否則可能導致再實施一次現(xiàn)場評價或者不建議批準認證。

8.2.6現(xiàn)場評價終止

當出現(xiàn)如下情況時終止現(xiàn)場評價：

  a)客戶嚴重違反法律法規(guī)而未采取相應整改措施的；

b)出現(xiàn)重大事故事件、抱怨而受到政府處罰還未得出結論的；

c)現(xiàn)場出現(xiàn)嚴重事故事件導致現(xiàn)場評價無法繼續(xù)進行的；

  d)現(xiàn)場無認證范圍內服務活動的；

  e)受評價方不配合，導致評價活動無法進行的；

f)不可抗力導致評價無法繼續(xù)進行的；

g) 受評價方實際情況與申請材料有重大不一致，導致評價活動無法進行的；

h)其他導致評價程序無法完成的情況。

8.3監(jiān)督

8.3.1監(jiān)督的目的是評價受評價方在擬認證范圍內的服務是否持續(xù)符合認證準則及其承諾的要求。

8.3.2監(jiān)督采用年度現(xiàn)場監(jiān)督評價和日常監(jiān)督相結合的方式。

8.3.3年度現(xiàn)場監(jiān)督評價包括以下內容：

    a) 證書/標志和（或）任何其他對認證資格的引用（特別是對上一次評價后，發(fā)生過認證證書被暫停的情況，客戶在暫停期間是否停止認證證書和標志的使用和宣傳。在認證范圍縮小后，獲證客戶是否立即停止縮小范圍內的認證證書、認證標志的宣傳；當認證范圍縮小、星級降低后客戶是否收回、銷毀和刪除相關宣傳資料，并修改所有的廣告材料。），客戶是否有違反CQM《服務認證證書和認證標志使用規(guī)則》的情況；

b)客戶各種守法證明文件的持續(xù)有效性及其守法情況；

c)對上次評價中確定的不符合糾正措施效果進行驗證，有無遺留問題或再發(fā)生；

d)事故、事件、投訴的調查和處理；

e)有暫停恢復時，應對暫停原因是否已消除實施檢查；

f) 任何變更；如客戶認證地址及場所、服務范圍、服務內容、服務方式、服務標準、服務提供變更；提供服務活動的關鍵分包商變更；管理和管理體系、組織機構變更；人員的變更，尤其是責任人的變更；設施、設備、軟件和文件等變更；

g)服務提供情況，特定服務認證方案要求應進行的評價內容；

h)上次評價提出的重點關注。

8.3.4監(jiān)督評價時，客戶的服務管理能力審核、服務特性測評、既往服務足跡檢測、顧客調查等未能達到原等級要求時，應降級或暫停，降低后的級別與相應的分值與等級要求一致。

8.3.5監(jiān)督時，如認證客戶沒有按時關閉不符合，將可能導致認證證書的暫停或撤銷。

8.3.6監(jiān)督評價的頻次

監(jiān)督評價應至少每個日歷年（應進行再認證的年份除外）進行一次。初次認證/再認證后的第一次監(jiān)督應在認證決定日期起12個月內進行；此后，監(jiān)督評價應至少每個日歷年（應進行再認證的年份除外）進行一次，且兩次監(jiān)督評價的時間間隔不得超過15個月。

8.3.7客戶在規(guī)定的期限未能接受監(jiān)督評價的，暫停認證證書。獲證客戶因未在規(guī)定的時間內實施監(jiān)督評價而暫停認證證書的，監(jiān)督評價恢復后，下次評價時間應按原計劃時間計算。

8.4 再認證

8.4.1認證證書到期后客戶需繼續(xù)保持認證，客戶應在證書有效期屆滿前至少三個月提出再認證申請。

認證客戶應在當前認證證書到期前接受CQM再認證，并對于評價組開具的不符合在規(guī)定的時間內按要求關閉。否則，因認證客戶的原因導致CQM不能在原認證證書到期前作出認證決定的，再認證證書有效期將不足3年或再認證失效。

8.4.2通常，再認證程序及評價與初次認證相同，當特定服務有特殊要求時應滿足專項要求。

8.5在對獲證客戶的日常監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)獲證客戶出現(xiàn)嚴重影響服務運作的重大變更時，或服務事故，或負面信息，或對獲證客戶的投訴分析和其他信息表明獲證客戶不再滿足認證要求時，將安排特殊評價，增加監(jiān)督頻次，或與獲證客戶商定提前安排再認證。

8.6擴大認證范圍的評價

通常，服務認證范圍擴大，按初次認證要求實施。特定服務認證范圍擴大有專項要求的，執(zhí)行專項要求。

8.7特殊評價

特殊評價是CQM為調查投訴、事故、負面信息，或獲證客戶不再滿足認證要求，或對變更做出回應，或對被暫停的獲證客戶進行追蹤，或獲證客戶的服務被國家行政主管部門在監(jiān)督抽查中被查出不合格時，需要提前較短時間通知獲證客戶后對其進行的評價。如獲證客戶不接受特殊評價，認證證書將被暫停。

8.8 認證證書和認證標志

8.8.1認證證書應僅在下列事項完成后頒發(fā)：

1)批準或擴大認證范圍的決定已經做出；

2)認證要求得到滿足；

3)認證合同已經完成和（或）簽署；

4）已交納了有關認證費用。

8.8.2認證證書的有效期

通常，CQM服務認證證書有效期為3年，特定服務有特殊要求時執(zhí)行專項管理要求。

證書有效期內通過年度監(jiān)督確保其有效性。有效期屆滿如需繼續(xù)保持認證，在證書有效期屆滿前進行再認證。

8.8.3認證證書和認證標志的使用執(zhí)行CQM《服務認證證書和認證標志使用規(guī)則》。

9 認證的批準、拒絕、保持、擴大、縮小、暫停、和撤銷的條件和程序

9.1 批準認證范圍的條件和程序

9.1.1 批準認證注冊的條件

a) 認證客戶的申請材料真實、準確、有效，且符合CQM申請認證要求；

b) 認證客戶建立和實施的相關服務標準及管理文件符合認證標準/規(guī)范性文件要求。服務實施與提供滿足認證準則要求，評價組提出推薦認證的結論意見；

c) 認證客戶申請認證范圍在法律地位文件和資質規(guī)定的范圍內，且符合CQM認證方案要求；

d) 國家或地方或行業(yè)有要求時，認證客戶申請認證范圍內的服務活動已滿足適用的法律法規(guī)的要求；

e) 評價證據表明內部審核的安排已實施、有效且得到保持，并已進行了一次內部審核；

f) 評價中發(fā)現(xiàn)的不合格在規(guī)定期限內已經采取糾正/糾正措施，經CQM驗證有效；

g) 至少近一年來，認證客戶申請認證范圍內未發(fā)生服務事故或國家檢查不合格；

h) 滿足認證方案中證書頒發(fā)條件；

i) 認證客戶已與方圓簽署認證合同，承諾始終遵守認證的有關規(guī)定，并按照認證合同規(guī)定繳納認證費用。

9.1.2批準認證資格的程序

a) CQM向認證客戶提供認證有關信息的公開文件，使其知悉并理解；

b) 認證客戶向CQM正式提交認證申請書和相關附件；

c) CQM根據客戶申請信息進行申請評審，并已確認受理認證申請；

d) 滿足8.1.1批準認證資格的條件，經CQM審定，認為認證客戶在認證范圍內已滿足批準認證資格的條件，同意批準認證；

e) CQM向認證客戶頒發(fā)認證證書，要求獲證方按規(guī)定使用認證證書和認證標志。

9.2拒絕認證注冊的條件和程序

9.2.1 拒絕認證資格的條件

a) 認證客戶信息未通過CQM的申請評審，評審為不予受理認證申請； 或CQM不具備相應認證業(yè)務范圍；

b) CQM評價組現(xiàn)場評價結論為“不推薦認證注冊”；

c) 認證客戶的服務管理及服務提供有重大缺陷，不符合認證準則的要求，或認證客戶存在重大服務質量、安全、環(huán)境等問題及與認證范圍內相關嚴重違法違規(guī)行為，經CQM的審定結論為不予認證注冊；

d) 初次認證后，認證客戶未在規(guī)定的時間內按要求關閉不符合，或未按規(guī)定接受CQM再次實施的評價；

e) 再認證評價后，認證客戶未在規(guī)定的時間內按要求關閉不符合（包括CQM審定提出的不符合）；

f) 除以上情況外，CQM的審定結論為不予認證注冊。

9.2.2 拒絕認證注冊的程序

a) 符合8.2.1條件之一，經CQM評審為不予受理認證或認證客戶的服務管理及服務提供不滿足批準認證資格條件； 

b) CQM向認證客戶發(fā)出《不予認證注冊通知》。

9.3 保持認證資格的條件和程序

9.3.1 保持認證資格的條件

a) 獲證客戶的法律地位、行政許可文件持續(xù)符合國家的最新要求，并且認證范圍在法律地位文件和行政許可文件規(guī)定的范圍內；

b) 獲證客戶持續(xù)遵守認證有關的規(guī)定，包括變更的規(guī)定；

c) 獲證客戶在認證范圍內的服務活動持續(xù)滿足適用的最新法律法規(guī)的要求，如發(fā)生不滿足時及時采取有效的措施；

d) 獲證客戶于獲證期內，認證范圍內涉及的服務活動未發(fā)生重大事故和國家檢查不合格；

e) 獲證客戶在獲證期間未發(fā)生誤用認證證書和認證標志，如有發(fā)生能及時有效地采取糾正和糾正措施，并將誤用產生的影響降至最少程度；

f) 獲證客戶對顧客或相關方的重大投訴和關切能及時有效地處理；

g) 獲證客戶能按照CQM要求及時通報變更等信息；

h) 按時接受監(jiān)督評價,經現(xiàn)場評價獲證客戶的持續(xù)符合認證準則要求，評價組結論為“保持認證”；

i) 獲證客戶履行與CQM簽署認證合同中規(guī)定的責任和義務，并按照認證合同規(guī)定繳納認證費用。

9.3.2 保持認證資格的程序

a) 滿足8.3.1保持認證資格的條件，監(jiān)督后，經CQM派出的審查組長確認和CQM審查后認為獲證客戶在認證范圍內能持續(xù)滿足保持認證資格的條件，同意保持認證資格，由CQM簽發(fā)確認證書并向獲證客戶發(fā)放；

b) 在認證證書有效期內如有認證要求變更，獲證客戶接受變更的認證要求，并經CQM驗證在認證范圍內服務管理及服務提供滿足變更的要求，可保持認證資格。

9.4擴大認證范圍的條件和程序

9.4.1擴大認證范圍的條件

a) 獲證客戶保持認證資格有效。

b) 獲證客戶申請擴大的認證范圍在法律地位文件范圍內。國家、地方或行業(yè)有要求時，獲證客戶擬擴大的認證范圍具有有效的行政許可文件；符合CQM特定服務認證范圍擴大條件；

c) 國家或地方或行業(yè)有要求時，獲證客戶在申請擴大認證范圍內的服務活動，已滿足適用的法律法規(guī)的要求；

d) 獲證客戶的服務管理及服務提供覆蓋申請擴大的認證范圍，并符合認證準則、標準/規(guī)范性文件要求；

e) 獲證客戶按照認證規(guī)定繳納補充認證費用。

9.4.2 擴大認證范圍的程序

a) 獲證客戶向CQM正式提交擴大認證范圍的申請和相關附件；

b) 需要時，獲證客戶與CQM補充簽署或修訂認證合同，并按照規(guī)定補充繳納認證費用；

c) 滿足8.4.1擴大認證范圍的條件，經CQM現(xiàn)場評價、審定，認為獲證客戶在申請擴大認證范圍內已滿足批準認證資格的條件，同意批準擴大認證范圍，認證證書的注冊號和有效期保持不變；

d) CQM向獲證客戶送交新認證證書，同時收回原證書。

9.5 縮小認證范圍的條件和程序

9.5.1縮小認證范圍的條件

a) 獲證客戶認證范圍內部分服務活動等不再符合認證準則、標準/規(guī)范性文件和其他要求；

b) 獲證客戶不愿再繼續(xù)保持認證范圍內的部分服務活動等認證資格；

注：認證范圍縮小可能導致星級降低。

c) 獲證客戶縮小認證范圍應不包括為縮小認證風險的情況。

9.5.2 縮小認證范圍的程序

a) 獲證客戶向CQM正式提交縮小認證范圍的申請，或CQM提出縮小獲證客戶認證范圍的建議，并提供理由和證據。CQM的審定意見和日常監(jiān)督結果也可作為認證范圍縮小的信息來源和理由，經認證雙方溝通后達成一致意見；

b) 需要時，獲證客戶應與CQM修訂認證合同；

c) 經CQM審定，認為獲證客戶在申請縮小認證范圍不會對仍保持的認證范圍產生影響，同意批準縮小認證范圍，收回原認證證書，換發(fā)認證證書或附件，認證證書的注冊號和有效期保持不變。

9.6 變更認證信息的條件和程序

9.6.1變更認證信息的條件

在認證證書有效內，獲證客戶因信息發(fā)生變更，導致與認證證書信息不一致時，應予以更新。

9.6.2變更認證信息的分類：

a) 獲證客戶名稱、住所變更；

b) 服務提供地址變更；

c) 地名、郵編變更；

d) 企業(yè)人數變更，證書編號變更；

e) 證書范圍中的服務活動及服務方式的變更。

9.6.3變更認證信息的程序

9.6.3.1認證信息的變更需提交的資料

9.6.3.1.1獲證客戶名稱、住所變更應提交的資料

a) 獲證客戶的書面變更申請；

b) 獲證客戶是企業(yè)的，提供工商行政主管部門的變更核準證明及新營業(yè)執(zhí)照復印件；其他性質的獲證客戶提供允許其設立的政府行政主管部門的相關文件；

c) 對于因改制、企業(yè)重組引起的名稱變更，獲證客戶不能獲得名稱變更核準證明時，應提交組織以原名稱和現(xiàn)名稱名義的更名申請、政府有關部門的批文和原名稱注銷證明；因組織結構、服務管理發(fā)生重大變更（包括因改制、企業(yè)重組引起的名稱變更）接受CQM的一次監(jiān)督評價和審定，且監(jiān)督評價認證模式至少包括服務管理審核。

d) 有行政許可、資質等要求的獲證客戶，還應提供按新名稱變更后的有關文件。

9.6.3.1.2服務提供地址變更需要提交的資料

a) 獲證客戶的書面變更申請；

b) 有行政許可、資質等要求的獲證客戶，還應提供按新地址變更后的法規(guī)要求的有關文件（必要時，包括環(huán)評、環(huán)保驗收，安評、安全驗收等證據材料）；

c) 接受CQM的一次監(jiān)督評價和審定。

9.6.3.1.3 地名、郵編變更需要提交的資料

a) 獲證客戶的書面變更申請；

b) 當地政府的相關證明；

c) 對有行政許可、資質等要求的獲證客戶，還應提供按新地址變更后的有關文件。

9.6.3.1.4企業(yè)增加人數，證書編號變更需要提交的資料

獲證客戶提出企業(yè)增加人數時，需提交變更企業(yè)人數和證書編號的書面申請。

9.6.3.1.5 證書范圍中的服務活動及服務方式的變更需要提交的資料

a) 獲證客戶的書面變更申請；

a) 對有行政許可、資質等要求的認證范圍，還應提供相應文件復印件。

b) 服務活動及服務方式的變更如導致服務認證產品變化、認證準則變化，則按初次認證；如不涉及服務認證產品、認證準則變更，可結合監(jiān)督評價進行，但認證模式、評價、審定及其他要求執(zhí)行特定服務專項管理要求。

9.6.3.2 認證信息變更的辦理流程

a) 獲證客戶根據8.6.1要求向CQM正式提交滿足8.6.3.1要求的申請和相關文件資料；

b) 需要時，獲證客戶應接受CQM的認證評價；

c) 經CQM審定，認為獲證客戶滿足認證信息變更的條件，同意批準認證信息變更；

d) CQM收回原認證證書，換發(fā)認證證書或附件，認證證書的有效期保持不變。

9.7 暫停認證資格的條件和程序

9.7.1 暫停認證資格的條件

符合下列條件之一的獲證客戶，CQM將暫停其認證證書：

   a)監(jiān)督結果不符合認證準則，但其性質不屬于需要立即撤銷的情況。

1)獲證客戶的服務運作發(fā)生重大變更，不能持續(xù)符合認證標準/規(guī)范性文件要求；

2)獲證客戶監(jiān)督期間發(fā)生嚴重影響服務認證運行的情況；

3)獲證客戶在認證范圍內的服務活動不能滿足適用的最新法律法規(guī)和標準的要求，并未采取措施或措施無效；

4)獲證客戶未按照認證要求的變更做出相應調整，或調整不滿足變更要求。

     b)不恰當地使用認證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當的措施予以解決。

     c)特定服務在一段時期內未向顧客提供，經雙方協(xié)商后，可暫停。

d) 獲證客戶不承擔、履行認證合同約定的責任和義務。

1)獲證客戶未能在規(guī)定的期限內接受監(jiān)督；

2)獲證客戶未履行與CQM簽署認證合同中規(guī)定的責任和義務，并對保持認證資格產生重大影響；

3)獲證客戶未按照認證合同規(guī)定繳納認證費用；

4)獲證客戶在獲證期間發(fā)生誤用認證證書和認證標志，并未能及時有效地采取糾正和糾正措施，以將產生的影響降至最少程度。

e）獲證客戶在證書有效期間受到相關執(zhí)法監(jiān)管部門處罰。

獲證客戶未按要求對信息進行通報。

f）獲證客戶被地方認證監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)服務運作存在問題。

獲證客戶于獲證期間在認證范圍內發(fā)生國家監(jiān)督抽查不合格，并未查明原因和采取補救措施。

g）獲證客戶持有的具有企業(yè)營業(yè)執(zhí)照過期失效，重新提交的申請已被受理但尚未換證。

1)獲證客戶的法律地位、資質不再符合國家的最新要求；

2)獲證客戶的認證范圍已不在現(xiàn)行有效的法律地位文件和資質規(guī)定的范圍內，但仍有可能在短期內符合規(guī)定要求。

h）獲證客戶主動請求暫停。

i）獲證客戶發(fā)生了與服務活動等有關的重大事故，反映出客戶的服務運作存在重大缺陷。

獲證客戶于獲證期間在認證范圍內發(fā)生重大事故被媒體曝光、或未查明原因和采取補救措施；

j）違反了CQM認證方案或程序要求的其他情況（必須書面注明暫停原因）。

9.7.2 暫停認證資格的程序

a) CQM提出對獲證客戶暫停認證范圍內認證資格的建議，并提供理由和證據,或由獲證客戶向CQM提出暫停認證資格的申請；

b) 必要時，CQM與獲證客戶溝通，核實證據；

c) 經CQM審定，認為獲證客戶在認證范圍內全部或部分不再持續(xù)滿足認證要求，但仍然有可能在短期內采取糾正措施的，同意批準暫停認證資格，并確定暫停期限，向獲證客戶頒發(fā)《認證處置決定通知書》并公告；

d) 獲證客戶按照《服務認證證書和認證標志使用規(guī)則》停止使用認證證書和認證標志, 在暫停期間，客戶的服務認證暫時無效。

9.8撤銷認證資格的條件和程序

9.8.1 撤銷認證資格的條件

符合下列條件之一的獲證客戶，CQM將撤銷其認證證書：

a) 監(jiān)督結果不符合認證準則，性質嚴重，需要立即撤銷的情況。

b)獲證客戶被撤銷法律地位證明文件。

獲證客戶的法律地位、資質不再符合國家的最新要求。

c）獲證客戶拒絕配合認證監(jiān)管部門實施的監(jiān)督檢查，或者對有關事項的詢問和調查提供了虛假材料或信息。

被國家行政主管部門列入信用嚴重失信企業(yè)名單。

d）獲證客戶出現(xiàn)重大的服務質量事故、安全等事故，經執(zhí)法監(jiān)管部門確認是獲證客戶違規(guī)造成，反映出客戶的管理及特定服務存在重大缺陷。

1) 獲證客戶于獲證期間在認證范圍內發(fā)生國家監(jiān)督檢查不合格，并造成嚴重影響；

2) 拒絕接受國家行政主管部門監(jiān)督抽查的。

e）獲證客戶在證書有效期間有其他嚴重違反法律法規(guī)行為，受到相關執(zhí)法監(jiān)管部門處罰。

f）獲證客戶暫停認證證書的期限已滿但導致暫停的問題未得到解決或糾正（包括持有的營業(yè)執(zhí)照等已經過期失效但申請未獲批準）。

g）獲證客戶已不具備特定服務認證條件。

1)獲證客戶在認證范圍內的管理發(fā)生重大變更，未向CQM通報，并在短期內無法滿足認證要求；

2) 獲證客戶體制變更后原管理已不再適宜；

3) 獲證客戶不再具有特定服務活動；

4)獲證客戶在認證范圍內的服務和活動嚴重不能滿足適用的最新法律法規(guī)和標準的要求，并在短期內無法采取措施或采取措施無效的；

5)獲證客戶停業(yè)或關閉的。

h）獲證客戶不按相關規(guī)定正確引用和宣傳獲得的認證信息，造成嚴重影響或后果，或者認證機構已要求其糾正但超過2個月仍未糾正。

1) 獲證客戶在獲證期間發(fā)生大量誤用認證證書和認證標志，并未能及時有效地采取糾正和糾正措施，誤導消費者，影響面大；

2) 獲證客戶轉讓認證證書和認證標志。

i）獲證客戶因換發(fā)新證書而撤銷舊證書。

j）獲證客戶不承擔、履行認證合同約定的責任和義務。

1) 獲證客戶單方面宣布不履行與CQM簽署認證合同中規(guī)定的責任和義務的；

2) 獲證客戶長期拖繳認證費用，并催繳無效的；

3) 經核實獲證客戶提供虛假信息，且影響了認證評價、認證決定的有效性的；

4) 獲證客戶更換認證機構的（未書面告知CQM的）；

5) 獲證客戶對顧客或相關方的重大投訴不做處理的。

k）獲證客戶主動放棄認證。

l）其他原因需要撤銷證書。

9.8.2 撤銷認證資格的程序

經CQM核實與審定，確認獲證客戶在認證范圍內不再滿足認證要求，作出撤銷認證資格的結論，發(fā)放《認證處置決定通知書》并公告，收回認證證書，認證客戶不得再使用認證標志。

10 認證要求變更的條件和程序

10.1 認證要求變更的條件

a) 獲證客戶保持認證資格有效；

b) 認證要求變更應在規(guī)定的時間前完成；

c) 申請認證要求變更的獲證客戶應提交認證要求變更需求申請，并提交按新的認證要求實施服務的證據；

d) 獲證客戶的服務已滿足新的認證要求,且已正常運行。

10.2 認證要求變更的程序

a) 在認證要求變更轉換期結束前，獲證客戶向CQM提出認證要求變更申請；提出申請日期宜在轉換期截止前至少90天；

b) CQM通過對獲證客戶結合年度監(jiān)督評價，或再認證，或應獲證客戶要求安排的認證要求變更的專項評價，評審調整后的服務管理及服務提供對認證準則的符合性；

c) 經CQM審定，認為獲證客戶已滿足批準認證資格的條件，同意批準認證范圍，換發(fā)認證證書或附件，收回原證書，認證證書的注冊號和有效期保持不變。

11 獲證客戶的信息通報

獲證客戶應建立向方圓通報最新信息的程序，并及時通報其重大投訴、國家監(jiān)督檢查結果、重大事故及獲證客戶變更的各種信息等。變更信息包括（但不限于）以下：

a) 客戶名稱，法人代表，隸屬關系；

b) 聯(lián)系人，聯(lián)系方式(包括：電話、傳真、手機、電子郵箱)；        

c) 客戶地址(包括：注冊地址、服務提供地址、郵編)；   

d) 服務認證范圍覆蓋的客戶人數；         

e) 認證范圍變化；  

f) 客戶組織機構和職能分配；         

g) 證書表述的客戶服務提供場所；   

h) 服務管理文件、服務標準、規(guī)范等；         

當上述信息發(fā)生變更時，獲證客戶應填寫《獲證組織認證信息變更申請表》，并及時反饋給CQM。變更信息反饋渠道及聯(lián)系信息詳見《獲證組織認證信息變更申請表》。

 

12保密

CQM承諾為認證客戶保密（提前告知認證客戶的需公開信息除外）。對認證客戶的保密信息如需公開或向第三方提供時，將擬提供的信息提前通知認證客戶（法律限制除外）。

如有證據表明，CQM因認證接觸認證客戶的商業(yè)、技術秘密，而泄露給第三者（法律規(guī)定除外），承擔相應法律責任。

13 申訴/投訴、爭議及處理

對CQM或審查人員違反國家認證法律、法規(guī)、認可機構有關規(guī)定、缺乏公正性及對認證的評價結果等有異議時，可以向CQM提出申訴、投訴。申訴、投訴處理執(zhí)行CQM《申訴、投訴處理程序》。

對CQM申訴/投訴和爭議的處理有異議時可向中國合格評定國家認可委員會、中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會等有關部門進一步申訴/投訴。